Die wenigsten Unternehmen verstehen es, die Erwartungen Ihrer Kunden richtig zu erkennen und daraus wertsteigernde Lösungen abzuleiten. Und nach den versteckten, unausgesprochenen Erwartungen wird in der Regel überhaupt nicht gesucht, wodurch viele der nicht offensichtlichen gar nicht identifiziert werden. Dabei sagte doch schon Henry Ford: „If I had asked the people (customer) what they wanted they would have said faster horses.”
Servicestrategien mit Kundenzentrierung dürfen keine Lippenbekenntnisse sein. Kundenzentrierung verlangt gemeinsam mit dem Kunden entwickelte, personalisierte Lösungen – mit ihm im Zentrum und der ganzheitlichen Serviceleistung für ihn.
