Kundenbindung erfolgt über Kundenbegeisterung

Nach einer einzigen negativen Kundenerfahrung beginnen sich 90% der Kunden ernsthaft über ihre nächste Kaufentscheidung Gedanken zu machen. 80% der Lieferanten glauben, sie liefern überdurchschnittlichen Service. Aber nur 8% von Kunden sehen sich überdurchschnittlich bedient.

Darüber hinaus: Kunden werden nicht gebunden, in dem man sie zufriedenstellt. Kundenbindung erfolgt über Kundenbegeisterung. Und Kunden werden nur über exzellenten Service begeistert, der über ihre eigentlichen Bedürfnisse und Erwartungen hinausgeht. Hierfür müssen insbesondere verdeckte, nicht offensichtliche Kundenbedarfe identifiziert und bedient werden. Exzellenter Service verlangt auch, nicht nur die funktionalen Bedürfnisse zu bedienen, sondern auch die emotionalen Erwartungen zu erfüllen.

CXC International weiß, wie der Kulturwandel und Veränderungsprozess von Produktzentrierung zu Kundenzentrierung erfolgreich vollzogen wird.

Über Produkte kann sich ein Unternehmen immer weniger vom Wettbewerb differenzieren. Differenzierung erfolgt über exzellente Service Leistung für den Kunden. Erst Operational Excellence bei ihren Service Prozessen führt zu einer positiven und nachhaltigen Customer Experience.

Fangen Sie an, wie Ihre Kunden zu denken, und so die wirklichen Bedürfnisse zu identifizieren. Das versetzt Sie in die Lage, Lösungen mit Mehrwert für Ihre Kunden zu entwickeln.

Erfolgreiche Unternehmen passen ihre Prozesse, die Unternehmenskultur und Denkweisen über den gesamte Service Lifecycle permanent den Kundenerwartungen an. Davon profitieren unter dem Strich die Kunden, das Unternehmen und auch die Mitarbeiter.

Kennen Sie die offensichtlichen und versteckten Erwartungen Ihrer Kunden? Messen Sie den Zufriedenheitsgrad ihrer Kunden? Analysieren Sie das Feedback, das Sie erhalten und leiten Verbesserungsmaßnahmen daraus ab? Wissen Sie wo Ihr Wettbewerb im Verhältnis zu Ihnen steht? Informieren Sie Ihre Kunden über die eingeleiteten Maßnahmen? Überwachen Sie die Umsetzung der Maßnahmen kontinuierlich und leiten bei erkannten Abweichungen vom Ziel unverzüglich Korrekturmaßnahmen ein? Sichern Sie ab, dass die Maßnahmen auch nachhaltig umgesetzt werden?

Das Bestreben positive Kundenerlebnisse zu schaffen, darf nicht nur in Unternehmens-Strategien verankert sein, es muss innerhalb der verankerten Unternehmens- Kultur Top-Down gelebt werden. Die Implementierung dieser kundenzentrierten Kultur impliziert für die meisten Unternehmen einen signifikanten Umdenkungsprozess. Eine Veränderung mit der viele Unternehmen zu kämpfen haben.

CXC International ist die Managementberatung, die die Themen Digitalisierung, Kundenbegeisterung/ Kundenzentrierung und Business Transformation in einen ganzheitlichen Zusammenhang stellt.

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