Nur begeisterte Kunden sind loyale Kunden

Wir leben in Zeiten, in denen Kunden immer mehr Macht haben. Unsere Kunden und wir alle gehören zur Generation-CX! Gerade in den aktuellen Zeiten der zunehmenden Digitalisierung ändern sich die Erwartungen der Kunden häufiger und mit einem beschleunigten Transformationsprozess. Dementsprechend ändern sich auch Erwartungen und Serviceanspruch der Kunden gegenüber ihren Lieferanten schneller und häufiger.

Kundenzentrierung bedeutet, Lösungen zu entwickeln, an die der Kunde noch gar nicht denkt.

Kundenerfahrung beginnt mit dem ersten Kundenkontakt und endet mit dem Ende der Produktlebenszeit. Die gesamte Periode bezeichnet den Service Life Cycle.

Die wenigsten Unternehmen verstehen es, die Erwartungen Ihrer  Kunden richtig zu erkennen und daraus wertsteigernde Lösungen abzuleiten. Und nach den versteckten und unausgesprochenen Erwartungen wird in der Regel überhaupt nicht gesucht. Die Wenigsten der nicht offensichtlichen Erwartungen werden identifiziert. Dabei sagte doch schon Henry Ford: “If I had asked the people (customer) what they wanted they would have said faster horses…”.

Service Strategien mit Kundenzentrierung dürfen keine Lippenbekenntnisse sein. Kundenzentrierung verlangt gemeinsam mit dem Kunden entwickelte personalisierte Lösungen – mit ihm im Zentrum und der ganzheitlichen Serviceleistung für ihn.

Unternehmen, die kundenzentriert denken und handeln wollen, müssen tiefes Wissen über ihre Kunden erlangen: Was sind die wirklichen Kundenbedürfnisse. Und was sind die Wünsche und Erwartungen dieser Kunden. Nur dieses Wissen ermöglicht es, die Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu personalisieren.

Gerade unter Berücksichtigung der zunehmenden Digitalisierung und den daraus resultierenden veränderten Kundenverhalten und Kundenerwartungen kann das bedeuten, dass ein Unternehmen sein gesamtes Geschäftsmodell infrage stellen muss.

Es muss das Ziel jedes Unternehmens und jedes Mitarbeiters sein, ein anonymes Kundenverständnis zu einer personalisierten und emotionalen Kundenbeziehung zu transformieren.

CXC International transformiert mit Ihnen Ihre Geschäftsprozesse hin zu einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Kunden begeistern und nachhaltig für Sie binden.

Menü